一、“客户关系”：

客户关系管理理论的概念：

宏观概念：客户关系管理理论是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目标、树立以客户为中心的发展战略。

微观概念：企业通过提高客户的满意程度，强化客户忠诚，在提升客户价值的基础上，挖掘并拓展客户的传播，以客户带动客户，促进客户增长进入良性发展的管理方法。

二、课程特色：

【特定行业识别】以物业企业为核心，分析客户关系的价值、特性、管理过程；

【系统全面诊断】对物业企业各层级、各部门涉及到的客户关系进行分析管理；

【助力企业规划】从制度到工具，企业内部能力提升到外部宣传应对，通过多种途径助您掌控客户关系管理。

三、培训对象

（一）、 企业负责人、项目负责人、企业中高层管理人员

（二）、客户服务人员

（三）、品质监管人员

（四）、市场部管理人员

四、培训大纲、

（一）、客户关系管理的学术地位：

全世界工商企业共同关注的热门话题

全世界工商企业普遍研究的应用工具

普遍采用应对信息化时代的巨大挑战

有效保障生存、促进发展的重要手段

高边运盈机制、提升效能的核心方法

（二）、运用客户关系管理理论，需要我们做什么？

求效果更满意          让客户更便捷

使互信更牢固          对客户更亲切

对需求更快速          让服务更个性

   案例：早市买菜

（三）、基于客户，企业制胜的法宝是什么？

   比竞争对手更快贴近客户的能力

   比竞争对手更快了解客户的能力

   比竞争对手更快学习知识的能力

   比竞争对手更快付诸行动的能力

提问：我们认为自己提供了优质服务，客户就会满意吗？

（四）、“客户关系管理”的基本要点

  1、客户关系的价值

  企业：收益：需求增长、客户稳定、客户增加、长期盈利

  成本：基础投入、产品投入、学习投入、组织变革

客户：成本：私人空间、机会成本

收益：持续保障、个性服务、消费安全

  2、客户关系的特性

互动性、动态性、重复性、利益性、针对性、信任性。

  3、客户关系管理过程

贡献关系—建立期

互信关系—过渡期

依存关系—持续期

  4、客户关系管理的四个现象

面对面关系、较亲密关系、不接触关系、远距离关系。

  5、客户关系的分类

价值客户、潜力客户、冰点客户。

  6、客户关系管理理论应理解的1.2.3.4

      1个核心理念：与客户互惠互利

      2个基本功能：系统化运营、零距离沟通

      3个预期作用、维护老客户、发现新需求、挖掘隐客户

      4个企业影响、整体战略、产品战略、营销战略、运赢战略

   7、客户关系管理理论的总结

客户关系管理是一种企业应用型运赢战略，该战略是通过应用现代信息技术，将企业的运营行为和客户信息资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业之间所有的过程和互动都有助于维系和拓展，

  8、当今物业服务行业高效的客户关系管理是什么？

物业管理软件的应用、呼叫中心、员工的纪律约束

网站建设、客户联谊活动

（五）、“客户关系管理”的应用

  影响客户满意的因素

1、企业文化—组织诚信、产品价值—服务效果

  员工素质—职业技能、职业形象、职业态度。

  2、从客户满意角度出发，客户想获得什么？

  3、“客户关系管理”的非常6+1

  4、客户关系管理的技巧

 (1)建立环节-修正环节-维护环节-管理环节

    建立环节：案例：收楼入住，二次装修

    修正环节：案例：客户走访

    维护环节：案例：客户投诉

    管理环节：案例：儿女孝心，客户联谊

 （2）金牌客户服务的标准

 （3）做好准备

 （4）如何接待噩梦般的客户

 （5）方案

 （6）如何与愤怒的客户达成一致

 （7）要注意避免的错误

 （8）沟通时的语言表达技巧

 （9）道歉的技巧

（六）、做好“客户关系管理”，我们需具备的能力

  缜密思维的策划能力

  细致入微的发现能力

  准确理性的判断能力

  动静相宜的沟通能力

  方式灵活的融合能力