一、课程背景：

高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，更期待着客户因获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，最终成为忠实客户。当然，如果物业公司期待客户最终成为忠实客户，期待客户主动宣传自己的物业，作为物业公司，我们要思考：客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢？为什么物业各岗位人员要管理客户的情绪呢？物业各岗位员工如何做才能管理客户的情绪的？物业各岗位员工管理客户情绪最终的意义是什么？细致分析礼仪、服务、情绪体验三者之间的关系，以及情景与绩效绑定，我们就能找到以上问题的答案。

同时，员工的价值如何在行为细节中呈现，让我们在课程中拭目以待。

二、课题及时间安排：

编号	日期	时间	地点	培训讲师	培训课题
CP2019-002	4月9日	9:00-16:00	裕惠大厦B1	袁利红	制胜的法宝—关注客户体验的物业服务

三、讲师简介

袁利红老师具有国家注册高级礼仪培训师、教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师资格，长期担任中国女性形象工程讲师团成员、心系家庭教育平台线上礼仪课程讲师。先后成为全国两会培训展示团队成员、迎冬奥-创百佳中国银行服务再次升级展示团队成员。在物业管理行业礼仪培训方面，其先后为人民日报社金台物业、宏祥建筑集团物业、华贸第一太平物业、凯德世家地产、中检集团北京中检物业、北京昌房物业等公司做过专题礼仪培训。

四、培训对象：

物业公司的客服、前台、管家、办公室、工程、保安等服务人员及项目管理人员

五、培训理念:

本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松自如的将课堂所学知识转身落地到服务客户的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力

六、课程收获：

1、认识物业礼仪、服务和情绪体验三者之间的关系，提升服务意识，外塑形象、内化素

养，打造高端物业精品形象，赢得客户好口碑。

2、通过培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。

3、通过培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

4、通过情景与绩效绑定，提升高端物业员工的服务效能和绩效。

5、增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与业主的沟通能力，使物业管理人员的表达，客户乐于接受，因客户乐于接受，而积极响应物业、支持物业、配合物业。

七、培训大纲：

   制胜的法宝——关注客户体验的服务

（一）服务情景与服务绩效绑定

1.什么是服务情景？

2.什么是服务绩效？

3.如何通过绑定服务情景和服务绩效，提升服务效能？

（二）礼仪、服务、情绪体验、服务绩效四者的关系

1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2.服务的类别

3.如何定位服务？服务的最终目的是什么？

4.客户体验的三个层次

5.客户体验的最高层次

6.礼仪-服务-情绪体验-服务绩效是怎样的关系？

7.惊喜体验与客户口碑及客户忠诚度

8.如何将惊喜服务成为常态？

客户体验来自员工形象

（一）关注客户体验的物业精品职业形象

1.规范的服装配饰

员工形象——高端物业的名片

塑造良好的第一印象

首轮效应

男士着装要求及搭配

女士着装要求及搭配

2.适宜的仪容修饰

化妆的重要性

日常工作妆容五部曲

发型要求：男士、女士

配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

3.热情的言语交流

让语言富有情感、生动起来

语调中的情感美

语音中的舒适美

语速中的适宜美

（二）关注客户体验的规范仪态

1.站姿礼仪及灵活运用

高端物业人员站出自信、优雅、谦恭、易于接近。

2.手势礼仪及灵活运用

高端物业人员规范手势体现训练有素、专业专注。

3.坐姿礼仪及灵活运用

高端物业人员端庄坐姿体现友好、亲切、谦卑、专注聆听。

4.走姿礼仪及灵活运用

高端物业人员走出自信、从容、淡定、训练有素。

5.蹲姿礼仪及灵活运用

高端物业人员优雅蹲姿体现尊重、训练有素。

6.微笑礼仪及灵活运用

高端物业人员温馨微笑体现欢迎、友好、尊重、真诚、亲切的物业人格魅力。

7.用目光读懂客户

高端物业人员专注目光体现“我懂客户内心”，并接一顾二招呼三。关注客户体验的现场服务接待礼仪规范

1.问候礼仪—走进客户内心

声音的魅力

问候的禁忌

2.称呼礼仪—文雅得体闻者心悦

称呼的作用

常用称呼

不宜采用的称呼

3.鞠躬礼仪—表达真诚

问候鞠躬

路遇鞠躬

送别鞠躬

道谢、道歉鞠躬

4.引导礼仪—洒扫庭院热诚相待

引导手势

上下楼梯

进出电梯

走廊引导礼仪

开关门礼仪

5.介绍礼仪—有先有后清晰简明

自我介绍

为他人做介绍

6.握手礼仪一握对方手，永远是朋友

7.名片礼仪—扬名你我双手接递

8.会议礼仪

会务准备、乘车礼仪、电梯乘车、座次安排 、茶水服务

客户体验来自服务形象与服务流程的和谐

1.服务形象与前台接待流程

2.服务形象与管家服务流程

3.服务形象与客服服务流程

4.服务形象与办公室服务流程

5.服务形象与工程人员服务流程

6.服务形象与安保人员服务流程

八、培训时间：2019年4月9日9:00-16:00（8：00开始现场签到，9:00准时开始授课）

九、培训地点：裕惠大厦A座B1多功能厅（北京市海淀区阜成路73号）

十、乘车路线：

地铁十号线西钓鱼台站A口20米。公交（西钓鱼台站）： 27路 40路 56路 87路 92路 97路 121路 612路 627路 634路 653路 693路 698路 701路 967路 977快 977路 快速公交4线 快速直达专线104路快速直达专线137路

十一、  报名须知：

本次培训由于场地限制，规模控制在上限70人，为避免出现空席，故以缴费作为报名生效的依据，参培资格按报名先后顺序排序。

十二、  培训费用：

1．海淀物协会员单位500元/人，含培训费、咨询费、午餐费；

2．启睿培训年卡单位1次/人/天（年卡用户报名后务必到场，以报名人数结算课时），含培训费、资料费、午餐费；

3．非海淀物协会员单位600元/人，含培训费、资料费、午餐费。

十三、  报名方式：

咨询电话：010-62126665

咨询联系人：海物协高老师13811499569、启睿培训王老师13911385733

报名邮箱：3117706878@qq.com

十四、  附件1《报名回执表》

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